??為加快構建線上線下全方位服務體系，全面打響“一網通辦、青浦好辦”服務品牌，根據市委辦公廳、市政府辦公廳印發(fā)的《關于深化“一網通辦”改革構建全方位服務體系的工作方案》及市政府辦公廳印發(fā)的《建立完善幫辦制度提高“一網通辦”便捷度的工作方案》（滬府辦發(fā)〔2021〕26號）《關于上線第二批“線上人工幫辦”事項等工作的通知》，結合青浦工作實際，制定本工作方案。
??一、總體要求
??（一）指導思想
??深入貫徹落實黨的十九屆六中全會精神和習近平總書記考察上海重要講話精神，全面踐行“人民城市”重要理念，以政務服務“一網通辦”完善“五位一體”全方位服務體系，推進決策和管理部門深入企業(yè)群眾辦事一線窗口，暢通工作人員與企業(yè)群眾的互動渠道，更好地破解企業(yè)群眾辦事遇到的難點堵點痛點問題，進一步提升“一網通辦、青浦好辦”品牌美譽度，積極打造政務服務最優(yōu)、營商環(huán)境最好的地區(qū)。
??（二）工作職責
??有接入“一網通辦”事項的區(qū)級部門和相關單位（以下統(tǒng)稱“各有關單位”）是開展“一網通辦”幫辦工作的責任單位?！耙患隆睜款^部門作為“一件事”事項的責任單位。幫辦工作主要解決企業(yè)群眾在辦理“一網通辦”政務服務事項過程中遇到的問題。涉法、涉訴、投訴按照原渠道處理，不屬于幫辦服務范圍。
??（三）體系架構
??以“一網通辦”為載體，構建“電話咨詢”“智能客服”“線上人工幫辦”“領導幫辦”“工作人員幫代辦”五位一體的全方位幫辦服務新格局。
??二、主要任務
??（一）線上幫辦
??1.規(guī)范電話咨詢服務，做到“有求必應”。一是全面自查，動態(tài)更新“一網通辦”政務事項咨詢電話。各單位要對電話是否能打通、是否能提供有效咨詢服務情況進行核實，全面提升咨詢電話接通率和解決率。二是規(guī)范管理，加強話務員管理培訓。各單位要統(tǒng)一規(guī)范本單位政務服務咨詢電話的服務標準，對接聽人員服務態(tài)度、接聽速度等提出明確要求。要落實首問負責制，對簡單的問題直接答復，對不能第一時間答復的問題，要認真記錄并及時予以協(xié)調回復，確保群眾來電咨詢的事項事事有著落、件件有回音。同時建立AB崗制度，確保電話暢通。（各有關單位負責）
??2.完善“小申”客服，實現(xiàn)“智能問答”。由“一網通辦”知識庫為“小申”客服快速智能問答提供支撐。為進一步提升智能客服能級，賦能線上人工幫辦，應做到以下幾點：
??（1）建立知識庫迭代更新機制。各相關部門作為線上幫辦工作的責任單位，需要建立知識庫長效運營服務工作機制，明確專人，按照每日、每周的運營服務機制，圍繞本部門常見業(yè)務、政策類、幫助類等知識內容進行新增錄入；對過期、變化、不準確的知識點進行及時下架或更新；若收到知識查遺補缺單，各部門需要在5個工作日內對知識庫相關知識進行維護；對本部門的具有關聯(lián)關系的歷史知識內容進行關聯(lián)性整合維護，全面保障知識內容的實時、有效和高可用性。（各有關單位負責）
??（2）建立流轉派單機制。企業(yè)群眾在“一網通辦”平臺網上辦事時，首先通過“小申”進行在線咨詢?！靶∩辍蔽茨芙鉀Q的問題，可以申請“線上人工幫辦”，由線上幫辦平臺自動轉接各有關單位，實現(xiàn)“小申”與“線上人工幫辦”融合互補。（區(qū)行政服務中心、各有關單位負責）
??3.依托“線上人工幫辦”，打造“網購”客服體驗。“線上人工幫辦”是工作人員在工作時段（法定工作日上午9:00-11:30，下午1:30-4:30），依托網上PC端或移動端，通過文字、語音、視頻、截圖、錄音等提供在線交互幫辦服務，并實現(xiàn)“1分鐘”響應。目前市政府已確定101個“線上人工幫辦”事項，涉及青浦區(qū)17項（詳見附件1），共涉及7個部門，其中個人事項9項、企業(yè)事項10項。各責任單位應積極采取有效措施，持續(xù)提升接通率、滿意度和解答率，確?！熬€上人工幫辦”工作平穩(wěn)有序開展。
??（1）配備專業(yè)工作人員。根據咨詢量和業(yè)務情況，配備專業(yè)能力較強的工作人員，選派業(yè)務主管部門工作人員，或委托政務服務中心受理和辦理人員進行解答，負責解決企業(yè)群眾在“一網通辦”辦事過程中遇到的在線操作、材料準備、業(yè)務標準、業(yè)務流程等方面的專業(yè)問題。線上幫辦人員不得推諉扯皮，不得使用不禮貌用語和禁語。（各有關單位負責）
??（2）探索錄播辦事指南微視頻、直播等方式解讀辦事指引。根據市政府要求，各業(yè)務主管部門要從辦事企業(yè)和群眾的角度出發(fā)，在“一網通辦”針對高頻事項推出辦事指南微視頻，讓企業(yè)群眾辦事更簡單。各區(qū)級業(yè)務實施部門、“一件事”牽頭部門應配合區(qū)政務辦做好辦事指南微視頻的制作。（區(qū)政務辦、各有關單位負責）
??（二）線下幫辦
??1.開展領導干部“政務服務幫辦月”活動。堅持需求導向、問題導向、效果導向，按照《青浦區(qū)“一網通辦”政務服務領導陪辦機制》的有關要求，“一網通辦”政務服務相關職能部門班子成員應以群眾“懂不懂”、流程“通不通”、體驗“好不好”為標尺，到政務服務中心窗口或者自助服務區(qū)等，陪同辦事人員辦理“一網通辦”事項，全程體驗咨詢、申請、受理、審核、辦結、反饋等辦事全流程的標準化、規(guī)范化和便捷化情況，積極聽取企業(yè)群眾意見建議?！罢辗諑娃k月”活動原則上于每年9月開展。（區(qū)府辦、區(qū)政務辦、各有關單位負責）
??2.組建工作人員幫代辦服務隊伍。幫代辦人員主要負責為企業(yè)群眾提供業(yè)務咨詢，積極與各相關部門溝通聯(lián)系，及時協(xié)調解決有關問題，接受申請人委托代為提交相關事項申請。
??（1）組建政務服務中心幫代辦隊伍。各區(qū)級政務服務中心（包括行政服務中心、各分中心、各部門辦事點）均應設立幫辦服務區(qū)，成立幫代辦隊伍，將辦事人員優(yōu)先引導至幫辦服務區(qū)進行業(yè)務辦理。已進駐政務服務中心有派駐窗口人員的部門至少明確1-2名優(yōu)秀業(yè)務骨干作為專兼職幫代辦服務人員，負責本部門事項幫代辦工作；已進駐政務服務中心未派駐窗口人員的部門可委托政務服務中心綜窗工作人員做好有關事項的幫代辦工作，但應組建一支業(yè)務骨干幫辦隊伍，對政務服務中心綜窗工作人員提供線上、遠程業(yè)務支撐。（行政服務中心、各分中心、各部門辦事點負責）
??（2）組建社區(qū)事務受理服務中心幫代辦隊伍。根據“幫代辦上門辦”制度，各街鎮(zhèn)人民政府負責組織街鎮(zhèn)社區(qū)事務受理服務中心組建幫代辦隊伍，選派業(yè)務骨干開展常態(tài)化政務服務幫代辦服務，并將服務觸角延伸至村居、社區(qū)，進一步提升幫辦實效。區(qū)政務辦做好幫代辦服務指導工作。（各街鎮(zhèn)負責）
??（3）組建經濟小區(qū)政務服務幫代辦隊伍。各鎮(zhèn)、園區(qū)負責組織各經濟小區(qū)建立健全幫代辦隊伍，負責為入駐企業(yè)提供業(yè)務咨詢，接受申請人委托代為申辦相關服務事項，積極與各相關部門溝通聯(lián)系，跟蹤項目審批進度，及時協(xié)調解決有關問題。區(qū)經委、市場監(jiān)管局應將各經濟小區(qū)幫代辦工作納入年度考核指標，督促各園區(qū)提升幫代辦服務成效。（區(qū)經委、區(qū)市場監(jiān)管局、各鎮(zhèn)、各區(qū)屬園區(qū)負責）
??（4）建立幫代辦服務聯(lián)動機制。各有關單位要牢固樹立“一盤棋”意識，建立健全工作機制，抓實隊伍建設，強化能力提升，合力推進政務服務幫代辦工作，確保部門配合有力、協(xié)同聯(lián)動到位、整體推進高效。（各有關單位負責）
??（5）強化幫代辦考核評價。推行社會公眾監(jiān)督評價，通過設置意見箱、12345熱線等方式，主動接受社會監(jiān)督評價；充分利用政務服務“好差評”系統(tǒng)開展幫代辦工作評估評價，將評估評價結果作為改進和考核幫代辦服務的重要依據；結合年度“一網通辦”評估考核工作，定期通過“一網通辦”專報、線上幫辦日報等形式通報各部門幫代辦工作推進情況。（區(qū)政務辦負責）
??三、組織保障
??“一網通辦”幫辦制度是深化“一網通辦”改革的一項重要制度性安排，是提升“一網通辦”服務能級和辦事體驗的重要舉措，要高度重視，加強統(tǒng)籌，確保落實。
??（一）加強組織領導
??各有關單位要進一步提高政治站位，加強組織領導，主要負責同志要切實承擔領導責任，抓好推行政務服務幫代辦工作的部署、協(xié)調和落實，明確牽頭組織科室、人員，壓實工作責任。
??線上幫辦：各有關單位要做好對座席人員的業(yè)務培訓，做好與既有的“一網通辦”線上咨詢渠道的銜接融合。
??線下領導干部幫辦：各有關單位主要領導為第一責任人，領導班子成員要堅持以上率下、上下聯(lián)動，主動幫辦、帶頭幫辦，及時梳理總結經驗做法，形成長效工作機制。
??線下工作人員幫代辦：結合“一網通辦”工作，組建“一網通辦、青浦好辦”專業(yè)幫代辦隊伍，優(yōu)化窗口設置和人員配置，負責咨詢導辦、收件與受理、幫代辦、資料流轉、協(xié)調對接、發(fā)證領證等工作。
??各有關單位專業(yè)幫代辦隊伍要按照職責分工出臺具體工作方案，并將“一網通辦、青浦好辦”幫代辦隊伍名單（附件2）報至政務辦審改科。
??（二）強化制度保障
??各有關單位要確保推行政務服務幫代辦工作與相關改革工作協(xié)同配套、整體推進，根據工作需要開展業(yè)務培訓，提高幫代辦人員的業(yè)務素質和綜合能力，打造一支“作風硬、業(yè)務精、服務好”的幫代辦隊伍。
??（三）力戒形式主義
??各有關單位領導干部在開展幫辦工作時，要主動亮明身份，鼓勵引導企業(yè)群眾針對政務服務事項辦理工作提出意見建議，并認真做好記錄。同時，要力戒形式主義、官僚主義，不預定辦事企業(yè)群眾范圍，不搞層層陪同，做到實實在在開展幫辦工作。
??（四）做好政策宣傳
??加強宣傳引導。各有關單位要充分利用微信、門戶網站等新媒體廣泛宣傳，及時準確發(fā)布改革信息和政策解讀，提高群眾對“一網通辦、青浦好辦”品牌的知曉度和參與度，拓寬公眾參與渠道，凝聚各方共識，營造良好氛圍，鞏固改革成果。
??及時推廣經驗。各街鎮(zhèn)、各部門要因地制宜、積極探索、總結典型案例，并將經驗做法及時報送政務辦。區(qū)政務辦將對各部門的成功經驗做法進行復制推廣。
??（五）納入績效考核
??將幫辦工作開展情況、服務成效納入每年青浦區(qū)“一網通辦”工作績效考核范圍。
??本方案自印發(fā)之日起實施。
??附件：
??1.青浦區(qū)“線上人工幫辦”事項清單
??2.“一網通辦、青浦好辦”幫代辦隊伍名單
??附件1
青浦區(qū)“線上人工幫辦”事項清單
序號 |
主管部門 |
事項名稱 |
個人/企業(yè) |
責任單位 |
1 |
市教委 |
教師資格認定（初中、小學、幼兒園） |
個人 |
區(qū)教育局 |
2 |
市教委 |
高級中學、中職學校教師資格審查（初審） |
個人 |
區(qū)教育局 |
3 |
市教委 |
義務教育入學（本區(qū)義務教育學校招生入學） |
個人 |
區(qū)教育局 |
4 |
市教委 |
幼兒園入園（對本區(qū)符合入園條件的幼兒辦理入園手續(xù)） |
個人 |
區(qū)教育局 |
5 |
市交通委 |
道路貨運經營許可－道路貨物運輸（除危險貨物運輸）道路運輸證新增、變更 |
企業(yè) |
區(qū)建管委 |
6 |
市交通委 |
危險貨物港口作業(yè)許可 |
企業(yè) |
區(qū)建管委 |
7 |
市交通委 |
公路超限運輸許可 |
企業(yè) |
區(qū)建管委 |
8 |
市市場監(jiān)管局 |
各類企業(yè)及其分支機構營業(yè)的許可 |
企業(yè) |
區(qū)市場監(jiān)管局 |
9 |
市市場監(jiān)管局 |
食品經營許可 |
企業(yè) |
區(qū)市場監(jiān)管局 |
10 |
市市場監(jiān)管局 |
企業(yè)登記檔案查閱 |
企業(yè) |
區(qū)市場監(jiān)管局 |
11 |
市市場監(jiān)管局 |
特種設備安全管理人員、作業(yè)人員資格認定 |
企業(yè) |
區(qū)市場監(jiān)管局 |
12 |
市市場監(jiān)管局 |
《酒類商品零售許可證》審批 |
企業(yè) |
區(qū)市場監(jiān)管局 |
13 |
市科委 |
技術開發(fā)合同認定登記 |
個人、企業(yè) |
區(qū)科委 |
14 |
市科委 |
外國人來華工作許可（90日以上） |
個人、企業(yè) |
區(qū)科委 |
15 |
市衛(wèi)生健康委 |
給付年老一次性計劃生育獎勵費 |
個人 |
區(qū)衛(wèi)健委 |
16 |
市醫(yī)保局 |
辦理職保居保醫(yī)保就醫(yī)記錄冊 |
個人 |
區(qū)醫(yī)保局 |
17 |
市房屋管理局 |
公共租賃住房申請審核 |
個人 |
青浦區(qū)公共租賃住房運營有限公司 |
??附件2
單位“一網通辦、青浦好辦”幫代辦隊伍名單
備注：方案附后
姓名 |
職務 |
類型 |
聯(lián)系電話 |
幫辦、代辦內容 |
XX |
業(yè)務負責人/工作人員 |
負責人 |
021-XXX |
進駐中心的政務服務事項 |
XX |
工作人員 |
幫辦員 |
021-XXX |
XX分中心的政務服務事項 |
XX |
工作人員 |
幫辦員 |
021-XXX |
XX社區(qū)事務受理服務中心的政務服務事項 |
XX |
工作人員 |
幫辦員 |
021-XXX |
XX經濟小區(qū)的服務事項 |